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检测服务

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第一

现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以“服务检测”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能,更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点;同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。

第二

由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心,所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。服务检测对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。

第三

近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈,主要表现在价格战非常严重,在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷,所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容,同时了解竞争对手的卖场活动。

第四

对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分,也是调查的内容之一。 <BR>当然在服务检测调查的同时还可以收集相关的卖场信息,对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使“服务检测”调查真正达到检查监督的作用,在设计该项目是应注意访员要有计划的更换,以免被现场销售人员识破;另外服务检测到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排,才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
服务检测”调查的研究结果对于企业的意义:
“服务检测”调查是一个监督执行的项目,一个好的“服务检测”调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理,会很快达到销售有立竿见影的作用。往往通过一到两个月的全国范围的“服务检测”,即会对卖场管理有较大改观。因为所有的访员都是以“顾客”的身份进行调查,任何的销售人员对于顾客任何问题都应圆满回答。
“服务检测”调查的产出不仅仅是奖勤罚懒,同时我们通过汇总该城市该地区的零售卖场表现,可以调整我们的下一步行动计划。举一个很简单的例子,当你发现某个地区的促销人员产品知识薄弱时,及时的产品培训会对你的销售起到助燃作用。另外,就象产品上市时的市场细分一样,各地的市场人员和销售经理应该对当地的零售市场的顾客构成有清醒的认识,如果某些卖场属于传统渠道,如百货商场,主要消费群体为中老年顾客,那么服务态度好的促销员应为首选;如果该卖场为年轻时尚消费者为主体的卖场,那么清楚产品技术性能、产品知识过硬、年轻的促销员更加适合。

最后

“检测服务”调查的结果对于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入,为企业提供合理的分配卖场资源的依据起着一定作用。例如,如果发现卖场中竞争品牌的位置和陈列面积占绝对优势,那么适当调整进场费、专柜制作等的预算要被列入日程。“服务检测”调查的结果是来自零售终端的信息!